Einblicke

Gesichter der Donauchem: Unser Customer Service ist für Sie da

Donauchem

5 aktuelle Herausforderungen im Customer Service der Donauchem 

Als die Corona-Pandemie Europa traf, hatten die Mitarbeiter unseres Customer Service noch keine Ahnung, was auf sie zukommen würde. Vorübergehende Veränderungen sollten tatsächlich länger andauern als zu Beginn erwartet. 

Insgesamt zehn Mitarbeiterinnen an den Standorten Pischelsdorf (6) und Brückl (4) sorgen bei der Donauchem dafür, dass bei der Abwicklung von Kundenaufträgen alles rund läuft. Customer Service Mitarbeiterinnen Sandra Schreiner und Bernadette Resch sowie Customer Service Leiter Martin de Comtes geben Einblicke, wie die Pandemie den Customer Service der Donauchem verändert hat und wo derzeit die größten Herausforderungen liegen. 
 

1. Rohstoffknappheit und steigende Kundenanfragen

Der signifikante Anstieg von Kundenanfragen ist immer ein Indiz dafür, dass sich die Rohstoffknappheit am Markt verschärft. 
Aktuell beobachten wir eine deutliche Erhöhung des Anfragevolumens, sowohl bei Neukunden als auch bestehenden Kunden. Unternehmen treten mit Anliegen an uns heran, die es in dieser Form früher nicht gab. Viele wissen einfach nicht mehr, wie sie zu ihren Rohstoffen oder Ersatzrohstoffen für Stammrezepturen kommen sollen. 

Gleichzeitig erhalten wir vermehrt Anfragen für weit höhere Abnahmemengen als dies üblicherweise der Fall ist. Auch zeichnet sich eine steigende Tendenz bei bestehenden Kunden ab, Mengen aus Kontrakten früher abzurufen. Eine ähnliche Entwicklung hatten wir bereits im vergangenen Jahr bei Ethanol erlebt. 
Dieser Nachfrageanstieg hat natürlich Auswirkungen auf den Customer Service. Insbesondere in Hinblick darauf, dass der Arbeitsaufwand für die Bearbeitung von Anfragen enorm gestiegen ist. 

Jede Kundenanfrage wird von einer Mitarbeiterin des Customer
Services intern abgeklärt, weil einige Produkte gar nicht oder nur
schwer verfügbar sind oder diese den drei- bis vierfachen Preis im
Vergleich zum Vorjahr haben. Die momentane Marktsituation ist eine
echte Herausforderung.“ 
Sandra Schreiner - Teamleitung Customer Service    



2. Höhere Vorlaufzeit bei Angebotserstellung

Kalkulierbare Nachkaufpreise und stabile Rohstoffverfügbarkeiten sind mittlerweile selten geworden. Im Gegensatz zu Vor-Pandemie-Zeiten können Aufträge meist nur mehr nach einer umfassenden internen Abstimmung mit Einkauf, Verkauf, Produktionsplanung und Logistik freigegeben werden. Unter anderem sind folgende Fragen zu klären: 
  • Haben wir Ware auf Bestand? Bekommen wir Ware nach?
  • Was ist der aktuelle Nachkaufpreis?
  • Kauft der Kunde das Produkt laufend?
  • Welche Mengen zu welchem Preis dürfen angeboten werden?
  • In welchem Zeitrahmen darf der Kunde diese Mengen abrufen?
  • Wann kann produziert werden?
  • Wann wird das Produkt lieferbar sein?
Nicht immer können somit bei Produktanfragen prompt Informationen gegeben werden. Vor allem bei Engpass-Produkten muss der Customer Service zunächst beim Einkauf nachfragen, ob das Produkt überhaupt am Markt verfügbar ist. 

Die Einkaufsabteilung benötigt hier eine gewisse Vorlaufzeit, um einen zuverlässigen Produzenten bzw. Lieferanten zu finden und den aktuellen Preis einzuholen. Immer wieder kommt es auch zu Verzögerungen durch Corona-bedingte personelle Engpässe bei bestehenden Lieferanten. Die Angebotslegung kann also einige Tage in Anspruch nehmen, wenn gerade keine Ware am Markt verfügbar ist oder die Einkaufsabteilung auf Informationen von Produzenten oder Lieferanten wartet. 

„Früher haben wir die Bestellung in unser System eingetragen und überprüft, ob die Ware auf Lager ist. Danach wurde der Lieferschein erstellt. Heute benötigen wir für jeden Auftrag mindestens doppelt so lange, weil wir Informationen aus mehreren Abteilungen einholen müssen, bevor wir ein fundiertes Angebot erstellen können. Der Kunde erhält auf jeden Fall innerhalb von drei Tagen entweder ein Angebot oder eine Rückmeldung über den aktuellen Status der bestellten Produkte.“ informiert uns Sandra Schreiner über den aktuellen Bestellablauf.
 

3. Kommunikation von Preiserhöhungen an Kunden

Nicht jeder Kunde reagiert mit Verständnis, wenn er mit drastischen Preiserhöhungen oder Lieferverzögerungen konfrontiert wird. Größere Unternehmen wissen in der Regel sehr gut Bescheid über die Situation auf den globalisierenden Märkten. Für sie sind Preisanstiege und Engpässe keine Überraschung mehr. 

Kleinere Firmen hingegen, die nur ein- bis zweimal pro Jahr bestellen, haben meist nicht die Ressourcen, um die Marktsituation laufend im Auge zu behalten. Wenn ein Produkt dann plötzlich um das Vierfache teurer ist als das Jahr zuvor, reagieren manche Kunden berechtigterweise mit Unverständnis.   
Hier bemüht sich der Customer Service, die Gründe der Preiserhöhungen für den Kunden nachvollziehbar zu machen und verweist gegebenenfalls an den Verkäufer, der dem Kunden detaillierte Informationen geben kann. 
„Akzeptiert der Kunde Preiserhöhungen, vereinfacht das unsere Arbeit immens. Oft wird vergessen, dass auch wir uns den Marktgegebenheiten anpassen müssen und das wiederum auch unsere Kunden betrifft. “  meint Sandra Schreiner.
 

4. Mangel an ADR-Fahrern schränkt Lieferbarkeit ein

Die Donauchem bezieht Rohstoffe aus den verschiedensten Ländern. ADR-Fahrer zu finden, die bereit sind, die Ware zur Abfüllung nach Pischelsdorf zu liefern, stellt unter den aktuellen Rahmenbedingungen eine echte Herausforderung dar. 
Blickt man nach England, sieht man die Extremvariante des LKW-Fahrermangels. Das betrifft uns in Europa genauso: Es wird immer schwieriger, Gefahrengut-Transporte zu bekommen. 

Speditionen wissen das mittlerweile, daher entwickeln sich die Preise auch immer mehr nach oben. Gleichzeitig werden Anfragen kaum mehr beantwortet. Da heißt es dann: „Entweder Sie bestellen den Transport zum festgelegten Preis, oder Sie kommen wieder, wenn Sie einen Transport brauchen. Für Anfragen haben wir keine Zeit.“ 

Die eingeschränkte Verfügbarkeit von Tankwägen erschwert in weiterer Folge die Abstimmung des Customer Service, wann welcher LKW für welche Abholung bei welchem Lieferanten zur Verfügung steht. Das hat natürlich Terminverschiebungen zufolge, die der Customer Service mit unseren Kunden abstimmen muss. 

„Ob nun der Transport vom Customer Service oder unserem Lieferanten organisiert wird - im Moment haben wir das Problem, dass die Tankwagenanlieferungen und -abholungen an bzw. aus unserem Werk teilweise mehrmals verschoben werden, bis tatsächlich der Transport erfolgen kann. In einigen Fällen wird eine Lieferung auch komplett ausgesetzt, weil der Lieferant keinen LKW zur Verfügung hat. Und das hat wiederum Konsequenzen für unsere Auslieferungen, wenn Rohstoffe im Werk nicht vorrätig sind.“ 
Bernadette Resch
 

5. Interne Abwicklung des hohen Auftragsvolumens

Der Customer Service der Donauchem ist auch bei der internen Abwicklung stark gefordert, sobald die bestellte Ware im Werk angeliefert wird. Aufgrund der werkseitig enorm gestiegenen Nachfrage in den letzten eineinhalb Jahren, hat sich der Workload des Customer Service auch in diesem Bereich erhöht. Die Mitarbeiterinnen sind laufend in regem Kontakt mit mehreren Abteilungen, um den Bestellstatus abzuklären und die zeitgerechte Abwicklung der Aufträge im Auge zu behalten: 
  • Wann ist die Produktion fertiggestellt? Gibt es Verzögerungen?
  • Wann kann die Ware beim Kunden sein?
  • Können mehrere Bestellungen eines Kunden zusammengefasst werden?
  • Sind die LKWs schon beladen? Kann der Liefertermin eingehalten werden?
  • Muss der Kunde über eine Verzögerung informiert werden?
Neben dem enormen Arbeitspensum durchlief das Team in den letzten zwölf Monaten auch einen starken personellen Wandel. Ausgelöst durch Pensionierung sehr erfahrener Mitarbeiterinnen, Karenz und Führungswechsel musste der Customer Service neu aufgestellt werden. Parallel dazu gab es auch im Vertriebsteam pensionsbedingt einige Mitarbeiterwechsel, die Kundenbetreuung lag bis zur Einarbeitung der neuen Verkäufer im Wesentlichen bei der jeweiligen MItarbeiterin im Customer Service.   

„Insgesamt hat sich der Arbeitsaufwand seit Beginn der Pandemie für den Customer Service um das Zwei- bis Dreifache erhöht. Die Mitarbeiterinnen gehen für unsere Kunden durch das Feuer, damit diese ihre Ware bekommen.“ 
Martin de Comtes - Leitung Customer Service

 

Fazit: Donauchem Customer Service - die Informationsdrehscheibe des Unternehmens

Der Customer Service der Donauchem ist von den Veränderungen der letzten zwei Jahre stark betroffen. Rohstoffknappheit und Lieferkettenprobleme sind seit Beginn der Pandemie ihr ständiger Begleiter. Als erste Anlaufstelle für Kunden und interne Drehscheibe leistet das Team einen großen Beitrag zur reibungslosen Auftragsabwicklung und wird auch in Zukunft sein Bestes geben, damit die Donauchem für unsere Kunden ein verlässlicher Partner bleibt. 

Donauchem GmbH
www.donauchem.at
 
Donauchem

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