Die Corona-Krise hat den Arbeitsalltag im Außendienst innerhalb kürzester Zeit auf den Kopf gestellt. Denn im März letzten Jahres stellte sich plötzlich die Frage, wie der Außendienst nun ohne persönliche Gespräche arbeiten soll? Was tun, wenn halb Europa im Home-Office sitzt und Kundenbesuche weitgehend untersagt sind? Wir haben mit fünf Vertriebsprofis der Donauchem über ihre Erfahrungen und Lösungen in Zeiten von Corona gesprochen - und möchten diese hier mit Ihnen teilen.
Der Außendienst muss draußen bleiben! Was nun?
Selbstverständliche Instrumente der Kundenbetreuung stehen seit Beginn der Pandemie nicht mehr zur Verfügung. Als Folge der Präventionsmaßnahmen haben unsere Mitarbeiter keinen oder nur stark eingeschränkten persönlichen Zugang zu Kunden. „Vorort-Termine sind auf wirklich notwendige Besuche eingegrenzt und meist nur möglich, wenn es um neue Entwicklungen, das Ziehen von Mustern oder Reklamationen geht“, erzählt Außendienstmitarbeiter Wolfgang Fesl.
Mit den Begleiterscheinungen wie Masken und Sicherheitsvorschriften ist diese Situation derzeit weder für Kunden noch für Außendienst-Mitarbeiter angenehm. Auch das „Zwischenmenschliche“ kommt dabei manchmal zu kurz. „Bei Konzernen muss man eine Sicherheitsschleuse passieren und während der Besprechung weiträumig Distanz wahren“, so Fesl. „Das stört mich schon ein wenig, wenn ich über diese große Distanz die Unterlagen über den Tisch reichen muss – man hat dann nicht mehr den engeren Kontakt zum Kunden.“
Hr. Fesl bei einem Kundenbesuch © Donauchem 2019
Die geltenden Vorgaben schränken die Möglichkeiten im vertrieblichen Außendienst erheblich ein, dennoch wurden praktikable Lösungen gefunden, um mit Kunden und Lieferanten weiterhin intensiv in Kontakt zu bleiben. Der Außendienst agiert nun von zu Hause aus, hat sich neu organisiert und nutzt moderne Wege der Ansprache. „Wir sitzen alle im selben Boot – ob Kunde, Lieferant oder Donauchem“, sagt Außendienstmitarbeiter Alexander Pucher. „Wenn alle Partner an einem Strang ziehen – und das ist bei uns der Fall – dann funktioniert die Zusammenarbeit auch im Home-Office.“
Die Umstellung auf Home-Office
Die Organisation des Home-Office ging bei der Donauchem sehr rasch über die Bühne. Im Büro wurde Schichtdienst eingeführt und Mitarbeiter erhielten alle technischen Möglichkeiten, um Kunden auch weiterhin gut betreuen zu können. Von den einzelnen Vertriebsmannschaften sind nur ein bis maximal zwei Mitarbeiter im Büro anwesend, alle anderen befinden sich im Home-Office.
„Die Donauchem hat extrem schnell reagiert mit der Ausrüstung für das Home-Office – da waren wir im Vergleich zu anderen Firmen, auch großen Konzernen, sicher Vorreiter“, erzählt Außendienstmitarbeiter Ernst Raxendorfer. „In der Anfangszeit waren viele unserer Partner im Home-Office nur schwer erreichbar. Erst nach einigen Wochen, manchmal auch Monaten, hat sich das Ganze dann eingespielt.“
Mit der Übersiedlung ins Home-Office wurden auch organisatorische Veränderungen erforderlich. „Wir arbeiten am Paperless Office und konnten auch schon Erfolge verzeichnen“, sagt Regionalleiter Süd/West Christoph Gerold. „Zuhause kann man nicht so viel drucken und kaum etwas ablegen. Wir mussten uns also ein System überlegen, wie wir unsere Dokumente dorthin bringen, wo sie hingehören – das war durchaus herausfordernd.“
Hr.Raxendorfer im Home Office © E.Raxendorfer 2021
Inzwischen wurde auch die Beschaffung bei der Donauchem umgestellt. In Zukunft sollen generell keine Desktop-PCs mehr gekauft werden, sondern nur mehr Mobile Devices bzw. Laptops mit Dockingstation. Die Ausrüstung für das Home-Office ist für Mitarbeiter mit keinerlei Kosten verbunden. Laptop und Büromaterial wie Druckerpatronen oder Papier werden zur Gänze von der Donauchem beigestellt.
Die Home-Office Herausforderung
Für Außendienstmitarbeiter mit schulpflichtigen Kindern ist die Situation derzeit besonders herausfordernd. Vor allem Alleinerziehende sind einer großen Belastung ausgesetzt. Nur durch den Zusammenhalt der Teams konnte hier eine gewisse Entlastung geschaffen werden. „Die Solidarität im Kollegium ist sehr gut“, so Gerold. „Mitarbeiter, die keine schulpflichtigen Kinder haben, unterstützen die anderen nach besten Kräften“.
Wer keine Betreuungspflichten hat, arbeitet im Home-Office meist wesentlich produktiver, weil Ablenkungen fehlen. Gleichzeitig ist aber die Gefahr groß, Pausen zu übersehen und bis zum Abend ohne Mittagessen durchzuarbeiten. Auf Dauer ist das der Gesundheit nicht förderlich. „Man muss sich eine gewisse Struktur zurechtlegen und für sich selbst Lösungen finden, um Pausen zu machen“, meint Raxendorfer. „Andernfalls verfällt man sehr schnell in die Schiene, dass man seine Pausen am Computer verbringt und bis zum Abend durcharbeitet.“
Digitale Tools anstelle persönlicher Kontakte
Wie in anderen Branchen wirkte die Corona-Krise auch im Außendienst der Donauchem als Beschleuniger von Veränderungsprozessen. Dazu gehörte, den Vertriebsprozess unter die Lupe zu nehmen und zu prüfen, wo der Einsatz digitaler Lösungen sinnvoll ist. „Wir haben gelernt, mit neuen Medien zu arbeiten. Was früher physisch besprochen wurde, wird jetzt per Online-Meeting oder Telefon gemacht“, meint Christoph Gerold. „Vor Corona haben wir einfach keine Notwendigkeit gesehen, uns mit digitalen Tools zu beschäftigen. Plötzlich war die Notwendigkeit da – und wir haben gesehen, dass das gar nicht so verkehrt ist.“
Digitale Instrumente können den persönlichen Kontakt und das vertrauensvolle Gespräch nicht zu 100 Prozent ersetzen. Dennoch hat sich gezeigt, dass mit digitalen Tools Vertriebstätigkeiten sehr gut aufrechterhalten werden können. „Wichtig in dieser Phase ist, online sichtbar zu sein, damit Kunden und Lieferanten sehen, dass wir verfügbar sind und auch online sehr lösungsorientiert arbeiten“, sagt Business Development Manager Karl Inmann. „Was sehr gut funktioniert und auch sehr positiv von Seiten der Kunden angenommen wird, sind regelmäßige Online-Meetings einmal im Monat oder zumindest einmal im Quartal.“
Wesentlich für das Gelingen von Online-Meetings ist die Vorbereitung. „Der Vorteil von Online-Meetings ist, dass man Präsentationen oder andere relevante Informationen vernünftig teilen kann“, so Inmann. „Voraussetzung dafür ist eine fundierte Vorbereitung und in weiterer Folge ein gut gepflegtes CRM-System, in dem sämtliche Informationen zu Projekten dokumentiert sind. Das ist die Quelle, aus der ich dann schöpfen kann - jede Information, die wir jemals zu einem Projekt erhalten haben, kann ich in das Online-Meetings einfließen lassen.“
Die Vorteile von Online-Meetings im Außendienst
Vor dem Beginn der Pandemie fanden Kundentermine üblicherweise mit ein bis zwei Mitarbeitern, meist aus dem Einkauf, statt. Die Teilnahme weiterer Mitarbeiter aus relevanten Abteilungen wie Technik oder Qualitätssicherung gestaltete sich schwierig. „Online-Meetings machen es wesentlich leichter, alle an einen Tisch zu bringen“, sagt Business Development Manager Wolfgang Hajek. „Jetzt können wir mit allen sprechen, die an einem Projekt beteiligt sind. Das war früher nicht so einfach möglich.“
Und auch in Bezug auf Effizienz und Produktivität bringen Online-Meetings durchaus Vorteile. „Wenn ich früher zu einem Meeting nach Graz oder Linz gefahren bin, habe ich immer versucht, auch noch einen anderen Termin in der Nähe zu vereinbaren. Heute kann ich in der Früh in Vorarlberg, zu Mittag in Graz und am Abend in Wien an einem Meeting teilnehmen.“
Obwohl sich der Zugang zum Kunden erschwert hat, ist gleichzeitig die Produktivität viel höher als zuvor, weil die Reisezeit wegfällt und die virtuelle Kundenfrequenz höher ist. „Mittlerweile ist alles sehr gut durchgeplant und lässt sich vom Schreibtisch aus sehr gut abwickeln”, meint Gerold. „Dementsprechend ist der Workload gestiegen. Trotz Corona ist es nicht ruhiger – zumindest bei mir nicht.“
Ähnliche Erfahrungen haben auch Kunden gemacht. „Von vielen haben wir gehört, dass sie durch die Umstellung auf virtuelle Meetings effizienter arbeiten“ so Hajek. Der Einkauf muss jetzt nicht mehr jeden Tag mehrere Vertreter bei sich empfangen und mit jedem eine halbe Stunde verbringen. Stattdessen finden zeitsparende Online-Meetings statt, die zudem auf den Tagesablauf des Einkaufs weniger disruptiv wirken. „Ich denke, es werden immer mehr Kunden diesen Zugang verstärkt in Anspruch nehmen – weil er effizient ist und Zeit spart“, sagt Inmann. „Persönliche Termine wird es natürlich weiterhin geben, aber der Mix wird in Zukunft etwas anders aussehen.“
Die Teamarbeit in Zeiten von Corona
Durch Corona hat sich nicht nur die Kommunikation nach außen zum Kunden verändert, sondern auch die Kommunikation innerhalb der Vertriebsteams. Außendienstmitarbeiter arbeiten sehr unabhängig und organisieren sich selbst, trotzdem lebt der Vertrieb auch vom regelmäßigen Austausch mit Kollegen und anderen Abteilungen.
Von Beginn an wurden daher regelmäßige Online-Meetings etabliert, um die Kommunikation im Team auch auf Distanz sicherzustellen. „Das Positive bei uns war, dass der Außendienst bereits in der Anfangszeit viele Skype-Meetings mit der Verkaufsleitung hatte, wo wir unsere Erfahrungen ausgetauscht haben“, sagt Raxendorfer. „Ich denke, das war für uns alle sehr wichtig, weil damit die Kommunikation aufrechterhalten wurde.“
Die Digitalisierung von Meetings bringt auch Vorteile in Hinblick auf Zusammenkünfte von Verkaufsteams, die früher an zentralen Standorten abgehalten wurden. „Man muss jetzt nicht mehr stundenlang zu einem Meeting fahren, dort einen ganzen Tag verbringen und eventuell auch übernachten. Das funktioniert jetzt auch mit Online-Meetings sehr gut“, sagt Alexander Pucher. „Natürlich hat alles Vor- und Nachteile, aber ich denke Online-Meetings werden auch in Zukunft beibehalten werden.“
Das fehlende Miteinander im Büro lässt sich allerdings nicht so einfach kompensieren. „Die persönlichen Kontakte, das Menschliche fehlt“, meint Gerold. „Mein Vertriebsteam habe ich vor einem halben Jahr das letzte Mal gesehen. Wir kommunizieren nur per Video oder treffen uns in Einzelgesprächen im Freien oder in einem riesigen Besprechungszimmer. Einfach zwischendurch mal auf einen Kaffee gehen oder gemeinsam mittagessen ist im Moment nicht möglich.“
Fazit: Corona forciert Digitalisierung im Außendienst
Die Corona-Krise hat zu einem Umdenken im Vertrieb geführt und bisherige Vertriebsmodelle auf den Prüfstand gestellt. Die derzeitige Situation bringt zweifellos große Herausforderungen mit sich, bietet aber auch Chancen, um den B2B-Vertrieb in einer digitalisierten Welt aufzustellen. Nach überstandener Corona-Krise wird der persönliche Kontakt zu unseren Kunden und Lieferanten weiterhin von hoher Bedeutung bleiben. Der Außendienst wird aber zum Teil auf neuen, digitalen Gleisen unterwegs sein.
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